Si tu empresa utiliza WhatsApp conectado a Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Marketing Automation, SalesIQ u otras aplicaciones de Zoho, los cambios previstos para el 1 de octubre de 2026 pueden afectar al coste de la atención al cliente y de los mensajes automatizados.
El cambio afecta a WhatsApp Business Platform, la API que permite integrar WhatsApp con software.
Para los negocios que utilizan este canal desde Zoho, conviene revisar cuántos mensajes envían y cómo están configurados sus procesos de ventas, soporte y seguimiento.
Qué cambia desde el 1 de octubre
Los mensajes de servicio son las respuestas que envía una empresa dentro de la ventana de atención de 24 horas que se abre cuando un cliente escribe. Esa ventana se renueva con cada nuevo mensaje del cliente.
Con las nuevas condiciones:
- Cada número de WhatsApp dispondrá de 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes.
- Superado ese volumen, cada mensaje de servicio se cobrará a la tarifa de una plantilla de utilidad del mercado correspondiente, sin descuentos por volumen.
- Las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de atención de 24 horas también pasarán a tener coste.
La cuota se expresa en mensajes, no en conversaciones, contactos ni tickets.
Una consulta gestionada desde Zoho puede generar varias respuestas y consumir varios mensajes.
Qué se mantiene igual
Los mensajes que envían los clientes a la empresa no pasan a cobrarse por este cambio.
Según la información recibida, tampoco se modifican por esta medida las condiciones de las plantillas de autenticación ni el precio de Meta Business Agent.
El coste total dependerá de las tarifas de Meta y de las condiciones del conector utilizado para integrar WhatsApp con Zoho.
Los anuncios de clic a WhatsApp amplían su ventana gratuita
Otro cambio anunciado, con fecha de lanzamiento del 28 de septiembre de 2026, amplía de 72 horas a 7 días la ventana gratuita asociada a los anuncios de clic a WhatsApp.
Dentro de esa ventana, y cuando se cumplan las condiciones de acceso, todos los tipos de mensaje permanecen gratuitos, incluidos los de servicio.
Esta ventana es distinta de la ventana habitual de atención de 24 horas. Diferenciarlas ayuda a entender el coste de las conversaciones que llegan desde campañas publicitarias y de las que comienzan por otras vías.
Qué revisar en Zoho CRM
En los procesos comerciales, conviene identificar qué mensajes se envían de forma manual y cuáles se generan mediante automatizaciones.
Una confirmación de recepción, un mensaje de presentación y una solicitud de información pueden producir varios envíos consecutivos.
Revisar esa secuencia permite agrupar información y evitar respuestas redundantes.
También interesa comprobar las plantillas utilizadas para confirmar citas, actualizar solicitudes o comunicar el estado de una gestión. Su categoría y las condiciones de envío influyen en la facturación.
Qué revisar en Zoho Desk
En atención al cliente, el número de tickets no basta para estimar el consumo de WhatsApp. Un mismo ticket puede necesitar varios mensajes del equipo de soporte.
Conviene revisar los acuses de recibo, las preguntas de clasificación, los avisos de asignación y los mensajes de cierre que estén configurados. Cada envío debería aportar información útil al cliente.
Las respuestas claras y completas, apoyadas en la información disponible en Zoho Desk, pueden reducir intercambios innecesarios sin perjudicar la calidad de la atención.
SalesIQ: chatbots, conectores y otras automatizaciones
Las posibilidades concretas dependen de la aplicación, la edición y el tipo de integración utilizado.
Si tu configuración incluye un chatbot, revisa la longitud de sus menús y cuántos mensajes necesita para recoger los datos de una consulta. Los formularios o WhatsApp Flows, cuando estén disponibles en la integración, pueden ayudar a simplificar ese recorrido.
Para estimar el impacto económico, mide los mensajes de servicio por número de WhatsApp, además de los contactos, conversaciones o tickets gestionados.
Qué revisar en Zoho Marketing Automation
En Zoho Marketing Automation, conviene revisar los recorridos que incluyan WhatsApp y distinguir los mensajes promocionales de los de utilidad y servicio, ya que tienen condiciones de facturación diferentes.
La cuota de 1.000 mensajes de servicio gratuitos no debe interpretarse como un cupo gratuito para campañas de marketing. Revisar la segmentación, la frecuencia y las condiciones de salida de cada automatización ayuda a evitar envíos a contactos que ya han respondido o completado la acción prevista.
Antes de que entren en vigor las nuevas tarifas
Revisa le configuración del saldo para WhatsApp en Zoho, para mantener la entrega de los mensajes sujetos a cobro por Meta.
Para las empresas que trabajan con Zoho, este cambio pone el foco en cómo se diseña la conversación en WhatsApp de manera optimizada: aprovechar la información del CRM y del soporte, coordinar las automatizaciones de marketing o eCommerce, consumiendo el menor número de mensajes posible.
